Gartner调查，AI导致客服支持团队规模缩减，仅两成主管反映情况

Gartner最新调查显示，仅有20%的客服支持主管表示他们因为AI技术的运用而削减了团队规模，这意味着大部分企业在引入AI技术后，并未大规模减少客服团队人员，相反，AI技术更多地被用于提升客户服务效率与质量，优化流程，而非替代人力，这一趋势反映了企业在利用AI技术时的理性考量，更加重视人与技术的结合，以实现更好的客户体验。

12月8日消息，研调机构Gartner在当地时间12月2日发布的新闻稿中表示，根据其今年10月对321名客户服务和支持主管的调查，仅有20%的主管表示出现了因为AI而削减客服人员数量的情况。客户服务通常被认为是最有可能用AI取代真人的领域之一。不过从调查数据来看，至少在AI全面商用化的初期，AI整体而言起到的更多是增强而非代替的作用。

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在受访的客服支持主管中，有55%表示AI的存在使得该部门以大致相同的人力资源水平服务了更大规模的客户，42%表示正在招募专业人才（包括AI战略师、对话式AI设计师、自动化分析师等）以支持AI的部署和管理。Gartner预计，到2027年将有约半数的组织放弃“无人员纯AI”的客服愿景计划。